Сервис по-самурайски
Все знают японское слово «самурай», но не каждый задавался вопросом о его значении. Так вот, «самурай» - существительное, образованное от глагола «самурау», т.е. «служить». Записывается оно иероглифом 侍, состоящим из двух компонентов: «человек» и «буддийский храм». То есть, если следовать букве, на деле воинственные рыцари Страны восходящего солнца были «людьми при храмах», то есть служителями. Как думается, во многом именно в этом качестве они задали тон в японской культуре и восприятии бытия. Поэтому понимание этой концепции служения может стать ключом от двери в загадочный мир психологии японцев и взаимоотношений в их обществе, включая деловые. Взять, например, сферу обслуживания.
Такого сервиса, как в Японии, наверное, не встретишь больше ни в одной стране. Учтивость, аккуратность, профессионализм – вот, пожалуй, что приходит на ум, когда сидишь за столиком ресторана или любой, пусть и недорогой, закусочной в Японии. Здесь даже в очень бюджетном заведении среди официантов много мужчин и женщин средних лет, проработавших в этой индустрии явно не шесть-восемь месяцев и даже не один год и знающих свое дело досконально. Молодые сотрудники, как правило, работающие на почасовой основе (10-15 долларов в час), должным образом обучены, даже можно сказать вымуштрованы. Уважительный тон, поклоны, улыбка, в некоторых местах перед клиентом даже буквально встают на колени при приеме заказа. С непривычки может возникнуть мысль, что и тебе для разговора следует присесть. Или, может, человеку внезапно стало плохо. Иностранца такие причуды по недоразумению могут, наверное, и шокировать. Каждый эмоции держит при себе (правильно, кому они тут интересны), поэтому процесс стандартизирован, без отклонений и «серых зон». Никто не состроит вам кислую мину по той простой причине, что у него, видите ли, сегодня плохое настроение.
Японец, поступающий на службу куда-либо, по-видимому, с полным осознанием и ответственностью принимает на себя определенный набор гласных и негласных обязательств. Особенно это касается сфер, в которых присутствует прямой контакт с клиентом. Если кратко: все во благо своего коллектива, индивидуализм не в почете, клиент – чуть ли не небожитель. «Выступающий гвоздь заколачивают» - гласит японская пословица. В полной мере этот принцип применим и к общепиту. По моим наблюдениям, люди здесь даже на самых простых позициях работают с душой, чтобы посетителям понравилось. Никто не позволяет себе на глазах у клиентов вести с коллегами личные беседы или залипать в телефоне. И уж тем более речи не идет о том, чтобы хоть у одного из них по лицу пробежала бегущая строка: «Скорее бы свалить отсюда…». Вот, например, молодой человек из случайно выбранного ресторана свободно владеет английским. Настолько для японца свободно, что даже удивительно. Но что еще удивительнее: со своими способностями он работает не в престижной компании и не состоит на госслужбе, а, черт возьми, носится с подносом между столов. И кажется, что он не особо стремится что-либо менять в этом порядке вещей. Загадка…
Вот еще пример. Как-то раз зашел в маленький магазин – один из тех, которые здесь буквально почти на каждом перекрестке. Подойдя к кассе, я стал свидетелем довольно экзотической в моем представлении сцены. В служебном закутке в самом углу миниатюрного торгового зала один из продавцов со скоростью пулеметной очереди отрабатывал в слух традиционные для японской сферы обслуживания приветствия: «Добро пожаловать! Спасибо! Есть ли у вас бонусная карта?». При этом буквальный перевод этих незамысловатых фраз на русский будет выглядеть примерно как «не соблаговолите ли вы…». Такие тут особенности подчеркнуто учтивой речи, к которой повсеместно прибегают в подобных ситуациях.
По-видимому, воспользовавшись малым количеством посетителей в ранние часы, персонал проводил плановые учения, или же муштровали кого-то из новичков. Пока я оплачивал покупку, звонкий женский голос старательно повторял сию словестную комбинацию раз за разом, бойко, четко, без запинок, по фразе в полторы секунды. Вот это выучка! По-самурайски. В ту минуту невольно вспомнился эпизод про учебную часть из фильма Стенли Кубрика «Цельнометаллическая оболочка».
Такие явления иностранному гостю в Японии могут показаться небывалой роскошью. Некоторых это сбивает с толку, и люди кланяются в ответ. Об этом потом самозабвенно рассказывают дома. И немудрено: увиденное производит неизгладимое впечатление, и поначалу невольно задумываешься: неужели здесь везде так. Да, везде, потому что в Японии подобное отношение к клиенту - это самая обычная норма, сфера услуг и ее восприятие в обществе другие. Определенно есть чему восхититься и поучиться.
