Роман Малышев

Сервис по-самурайски

Все знают японское слово «самурай», но не каждый задавался вопросом о его значении. Так вот, «самурай» - существительное, образованное от глагола «самурау», т.е. «служить». Записывается оно иероглифом 侍, состоящим из двух компонентов: «человек» и «буддийский храм». То есть, если следовать букве, на деле воинственные рыцари Страны восходящего солнца были «людьми при храмах», то есть служителями. Как думается, во многом именно в этом качестве они задали тон в японской культуре и восприятии бытия. Поэтому понимание этой концепции служения может стать ключом от двери в загадочный мир психологии японцев и взаимоотношений в их обществе, включая деловые. Взять, например, сферу обслуживания.

Такого сервиса, как в Японии, наверное, не встретишь больше ни в одной стране. Учтивость, аккуратность, профессионализм – вот, пожалуй, что приходит на ум, когда сидишь за столиком ресторана или любой, пусть и недорогой, закусочной в Японии. Здесь даже в очень бюджетном заведении среди официантов много мужчин и женщин средних лет, проработавших в этой индустрии явно не шесть-восемь месяцев и даже не один год и знающих свое дело досконально. Молодые сотрудники, как правило, работающие на почасовой основе (10-15 долларов в час), должным образом обучены, даже можно сказать вымуштрованы. Уважительный тон, поклоны, улыбка, в некоторых местах перед клиентом даже буквально встают на колени при приеме заказа. С непривычки может возникнуть мысль, что и тебе для разговора следует присесть. Или, может, человеку внезапно стало плохо. Иностранца такие причуды по недоразумению могут, наверное, и шокировать. Каждый эмоции держит при себе (правильно, кому они тут интересны), поэтому процесс стандартизирован, без отклонений и «серых зон». Никто не состроит вам кислую мину по той простой причине, что у него, видите ли, сегодня плохое настроение.

Японец, поступающий на службу куда-либо, по-видимому, с полным осознанием и ответственностью принимает на себя определенный набор гласных и негласных обязательств. Особенно это касается сфер, в которых присутствует прямой контакт с клиентом. Если кратко: все во благо своего коллектива, индивидуализм не в почете, клиент – чуть ли не небожитель. «Выступающий гвоздь заколачивают» - гласит японская пословица. В полной мере этот принцип применим и к общепиту. По моим наблюдениям, люди здесь даже на самых простых позициях работают с душой, чтобы посетителям понравилось. Никто не позволяет себе на глазах у клиентов вести с коллегами личные беседы или залипать в телефоне. И уж тем более речи не идет о том, чтобы хоть у одного из них по лицу пробежала бегущая строка: «Скорее бы свалить отсюда…». Вот, например, молодой человек из случайно выбранного ресторана свободно владеет английским. Настолько для японца свободно, что даже удивительно. Но что еще удивительнее: со своими способностями он работает не в престижной компании и не состоит на госслужбе, а, черт возьми, носится с подносом между столов. И кажется, что он не особо стремится что-либо менять в этом порядке вещей. Загадка…

Вот еще пример. Как-то раз зашел в маленький магазин – один из тех, которые здесь буквально почти на каждом перекрестке. Подойдя к кассе, я стал свидетелем довольно экзотической в моем представлении сцены. В служебном закутке в самом углу миниатюрного торгового зала один из продавцов со скоростью пулеметной очереди отрабатывал в слух традиционные для японской сферы обслуживания приветствия: «Добро пожаловать! Спасибо! Есть ли у вас бонусная карта?». При этом буквальный перевод этих незамысловатых фраз на русский будет выглядеть примерно как «не соблаговолите ли вы…». Такие тут особенности подчеркнуто учтивой речи, к которой повсеместно прибегают в подобных ситуациях.

По-видимому, воспользовавшись малым количеством посетителей в ранние часы, персонал проводил плановые учения, или же муштровали кого-то из новичков. Пока я оплачивал покупку, звонкий женский голос старательно повторял сию словестную комбинацию раз за разом, бойко, четко, без запинок, по фразе в полторы секунды. Вот это выучка! По-самурайски. В ту минуту невольно вспомнился эпизод про учебную часть из фильма Стенли Кубрика «Цельнометаллическая оболочка».

Такие явления иностранному гостю в Японии могут показаться небывалой роскошью. Некоторых это сбивает с толку, и люди кланяются в ответ. Об этом потом самозабвенно рассказывают дома. И немудрено: увиденное производит неизгладимое впечатление, и поначалу невольно задумываешься: неужели здесь везде так. Да, везде, потому что в Японии подобное отношение к клиенту - это самая обычная норма, сфера услуг и ее восприятие в обществе другие. Определенно есть чему восхититься и поучиться. 

malyshev 3malyshev 3malyshev 3

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Новости

Изображение по умолчанию

День дипломатического…

9 февраля 2023 г. состоялось самое ожидаемое зимнее событие Московского…
Изображение по умолчанию

Константин Колпаков на VI…

16 ноября с.г. Председатель Совета молодых дипломатов МИД России К.О.Колпаков…
Изображение по умолчанию

Участие Константина Колпакова…

14 ноября Председатель Совета молодых дипломатов МИД России Константин Колпаков…

Анонсы и объявления

Изображение по умолчанию

О проведении в ТАСС…

6 ноября в 13:00 в ТАСС состоится пресс-конференция, посвященная Второму…
image

Лекция по имиджу и протоколу

1 марта в 18-30 ждем Вас на лекции, которую прочитает опытный…
protocol

Лекции по протоколу в…

21 февраля (среда) в 18-30 приглашаем на первую лекцию проректора…

 

 

 

 

 

 

 


Контактная информация

 

Совет молодых дипломатов МИД России

119200, Россия, Москва
Смоленская-Сенная пл., 32/34
+7 (499) 244-16-06

О нас

 

Совет молодых дипломатов (СМД) – созданное в 2001 году объединение активных, креативных, позитивно мыслящих и действующих младших сотрудников Министерства иностранных дел Российской Федерации.

Подробнее

Свяжитесь с нами

Свяжитесь с нами через популярные социальные сети, сайты и другие платформы:

facebook - Совет молодых дипломатов в Facebook

instagram PNG10 - Совет молодых дипломатов в Instagram

vk kartinki - Совет молодых дипломатов в VK